Colis perdu : Tout savoir pour gérer cette problématique
En tant que e.commerçant, vous avez certainement déjà été confronté à la perte d’un colis en cours de transit. Bien que cela reste relativement rare, il s’agit d’un événement qui peut entraîner des conséquences particulièrement néfastes sur votre image de marque.
Découvrez les causes les plus courantes de la perte de colis, les précautions à prendre pour l’éviter ainsi que les recours envisageables pour être indemnisé en cas de colis perdu.
Les causes les plus courantes de la perte de colis
Il existe diverses situations qui peuvent entraîner la perte d’un colis en cours de livraison. Parmi les causes les plus courantes de colis perdu, nous pouvons citer :
- Les erreurs logistiques : il peut arriver occasionnellement que des erreurs logistiques, telles que des problèmes de tri ou une étiquette mal scannée, se produisent au cours de la livraison et entraînent la perte du colis par la société de transport.
- Le vol : il arrive que des colis soient dérobés en cours de transport ou lorsque ceux-ci sont déposés devant la maison du destinataire.
- Les erreurs d’adresse et d’étiquetage : une adresse erronée ou incomplète peut entraîner une livraison du colis au mauvais endroit. En outre, une étiquette d’expédition mal collée ou avec certaines informations essentielles cachées peut également entraîner la perte du colis.
Les conséquences d’un colis perdu
En tant que professionnel du commerce en ligne, un colis perdu peut entraîner des répercussions particulièrement néfastes sur vos activités commerciales.
L’insatisfaction des clients
Que vous soyez directement responsable de la perte du colis ou non, un colis perdu entraîne automatiquement le mécontentement de votre client. Outre le fait que ce client ne fera certainement plus appel à vos services, celui-ci peut partager son mécontentement en ligne et nuire à votre réputation.
Les pertes financières directes
Un colis perdu peut également entraîner des pertes financières directes liées au remboursement du produit égaré à votre client. Il peut également être nécessaire de procéder à l’envoi d’un nouveau colis afin de satisfaire votre client, sans oublier que vous risquez de supporter les frais d’expédition du colis initial.
La perte de temps et d’énergie
Enfin, la gestion des réclamations liées à la perte de colis peut exiger beaucoup de temps et d’énergie que vous pourriez allouer à d’autres activités, telles que le développement de votre offre commerciale.
Les précautions à prendre pour éviter la perte de colis
Les conséquences de la perte de colis peuvent impacter fortement les performances commerciales de votre activité de e-commerce. Il est donc essentiel de prendre certaines précautions afin de prévenir la perte de colis.
Emballer soigneusement ses colis
Choisir un emballage adapté est essentiel afin d'éviter la perte de colis. Voici quelques conseils à suivre pour un emballage de qualité :
- Choisissez un carton suffisamment résistant et dans les bonnes dimensions afin d’éviter que celui-ci ne se déchire pendant le transport,
- Emballez chaque objet individuellement afin d’éviter toute casse ou qu’un objet puisse endommager le carton pendant le transport,
- Comblez les espaces vides à l’aide d’une solution de calage (papier bulle, coussins d’air, billes polystyrène, etc.) afin d’éviter les mouvements des articles contenus dans le colis et de réduire l’impact des chocs extérieurs,
- Renforcez votre colis à l’aide de ruban adhésif afin d’empêcher son ouverture pendant le transport.
Vérifier les étiquettes de transport et les apposer correctement sur les colis
Avant de télécharger votre étiquette de transport, vérifiez à plusieurs reprises que les informations concernant votre client soient correctes.
Ensuite, imprimez l’étiquette et vérifiez que les informations d’expédition et le code-barres soient parfaitement lisibles. Découpez-la soigneusement et collez-la à plat sur le côté du colis en veillant à ne pas masquer le code-barres.
Choisir un transporteur fiable
Le choix d’un transporteur fiable, tel que Happy-Post, est une autre précaution indispensable afin de prévenir la perte de colis.
Happy-Post travaille exclusivement avec des spécialistes du transport et de la logistique afin de garantir une livraison rapide et fiable de tous vos colis en France et dans le monde entier. En outre, vous pouvez suivre en temps réel l’évolution de la livraison de votre colis. Il vous suffit d’indiquer le numéro de votre colis sur la page de suivi de colis Happy-Post afin de vérifier où celui-ci se trouve.
Souscrire une assurance
Il existe des assurances d'expédition qui vous permettent de vous protéger en cas de colis perdus, endommagés ou détruits en cours de livraison. Celles-ci sont particulièrement utiles pour l’expédition de colis de grande valeur.
De nombreux transporteurs proposent une assurance optionnelle dans leurs services de livraison afin de vous permettre de récupérer la valeur du colis perdu ou endommagé. Vous pouvez ainsi rembourser rapidement votre client ou renvoyer un nouveau colis à celui-ci sans subir de préjudice financier.
Colis perdu : qui est responsable et quels sont les recours envisageables ?
Découvrez qui est responsable en cas de colis perdu et quels sont les recours envisageables pour le vendeur et l’acheteur.
Le vendeur est responsable du colis perdu
Lorsqu’un client réalise un achat en ligne, la responsabilité de la livraison du produit à l’adresse indiquée incombe au vendeur. Que le vendeur s’occupe lui-même de la livraison ou qu’il la confie à un transporteur, il demeure responsable de la bonne réception du colis par son client.
Autrement dit, le client dont le colis est perdu peut demander la résiliation du contrat de vente et exiger le remboursement auprès du vendeur dans un délai de 14 jours à dater de sa demande.
La responsabilité du transporteur en cas de colis perdu
Si le vendeur a fait appel à un tiers pour la livraison du colis, celui-ci peut à son tour se retourner contre lui en cas de colis perdu.
Si le transporteur est responsable de la perte du colis, le vendeur peut demander le versement d’une indemnité qui est limitée financièrement par plusieurs normes nationales et internationales :
- National : 23 € par kg avec un maximum de 345 € par objet
- International : 12€ par kg avec un maximum de 180 € par objet
Il est donc vivement recommandé de souscrire une assurance complémentaire pour toute expédition de valeur afin d’obtenir le remboursement intégral de la valeur des marchandises.